Technicien helpdesk anglais (H/F)

Description de l'emploi - Technicien helpdesk anglais (H/F)

3 500 utilisateurs (répartis sur plusieurs sites + environ 80 boutiques) mais environ 2900 postes de travail. Equipe de 14 personnes (22 sites et 115 boutiques) ? 1200 équipements réseaux et 120 serveurs. Utilisateurs très exigeants qui souhaitent une réaction rapide de la part des techniciens. Deux pôles - Support téléphonique niveau 1 => cellule composée de 6 techniciens HelpDesk => support qui se veut européen : français, anglais, italien, voire espagnol. L?équipe en France prend majoritairement les appels en français mais peut prendre également des appels en anglais. - Support de proximité niveau 2 => cellule composée de 11 techniciens bureautique Description de la mission de Support téléphonique : Activité : - Réception des appels (70 des appels arrivent au « Service Desk », 30 par email/par courrier pour des demandes particulières : mouvement de personnel, attribution de carte 3G) - Saisie des tickets dans un logiciel de suivi des appels avec un descriptif complet de l?incident et des actions menées par le Technicien HelpDesk (Service Now) - Analyse des incidents. - Résolution en ligne en gardant à l?esprit les délais à respecter, à savoir 5-6 minutes par appel pendant les pics d?appels (10h00-11h00 et 14h00-15h00) et au maximum dans l?heure. - Transfert des appels aux niveaux supérieurs en précisant la criticité des tickets. En revanche, en dehors des pics d?appels, le technicien HelpDesk peut reprendre les tickets et les résoudre lui-même. - Rédaction/Mise à jour de procédures Environ 3 000 ou 4 000 appels par mois. Problématiques rencontrées : - Reset Password via un portail (pas dans l?AD) - Demande d?accès réseau (répertoire) : bien renseigner le ticket pour transférer à l?équipe système et prendre contact avec le responsable de l?utilisateur qui en fait la demande pour savoir si cet utilisateur a les droits demandés - Demande logiciel : bien renseigner le ticket (et même cheminement que pour la demande d?accès réseau) - N?arrive pas à imprimer (prendre la main sur l?imprimante pour vérifier si bourrage etc.. ping etc..) - Mouvement de personnel départ/arrivée (pas d?outil aujourd?hui pour gérer les mouvements de personnel), aujourd?hui on utilise un fichier excel avec des macros. - Dépannage sur la suite office (mais pas de formation) - Comptes VPN bloqués - Ecran HS (vérifier le câblage etc?) - PC qui ne démarre pas (vérifier le câblage etc?) - Problème avec Bitlocker 60 des appels résolus sous 1 heure 80 des appels résolus sous 8 heures Temps de résolution : 5 à 7 mn Retrait possible pour reprendre des incidents transférés au niveau 2 Astreinte 1 WE possible par mois ou tous les deux mois (basé sur le volontariat) Support téléphonique depuis le domicile pour les boutiques (en anglais et en français) Samedi et dimanche de 10h00 à 19h00 Prime versée par WE d?astreinte : 500? bruts + paiement du temps passé au téléphone (uniquement pour les CDI)