Description de l'emploi - Technicien infrastructures et téléphonie H/F
Notre client, un acteur nationalement implanté, recherche dans le cadre de son développement, un Technicien Téléphonie et Infrastructure en CDI.
A ce poste, vous administrez une solution critique de centre de contacts multicanaux (téléphone, mail) et contribuez à l'administration et à la gestion d'infrastructures techniques (réseaux, firewalls, serveurs). Vous prenez aussi en charge des activités de support auprès des utilisateurs.
Dans ce cadre, vous administrez une solution de centre de contacts / centre d'appels (gestion des utilisateurs, des files d'appels, des serveurs vocaux interactifs, etc.), prenez en charge les demandes d'évolutions fonctionnelles et techniques de la solution de centre de contacts jusqu'à leur mise en production et en assurez le support. Vous organisez et suivez les incidents, plus spécifiquement ceux de la solution de centre de contacts, gérez leur éventuelle escalade vers les niveaux 2 et 3 et suivez leur résolution. De façon plus globale, vous prenez en charge les incidents et les demandes déclarés par les utilisateurs, sur les périmètres techniques et applicatifs qui vous sont assignés. Vous contribuez à la résolution des incidents de production, avec si besoin l'assistance des experts en charge des périmètres concernés et contribuez à des actions de formation auprès des utilisateurs, sur les outils mis à leur disposition par la DSI.
Dans un objectif de qualité et d'amélioration du processus de gestion des demandes et des incidents, vous êtes impliqué dans la formalisation des procédures de support et dans l'utilisation et l'amélioration des outils nécessaires à la gestion des demandes (tableau de bord, outil de ticketing). Enfin, vous êtes force de proposition et contribuez aux actions d'amélioration continue de la production.
