Description de l'emploi - Technicien support super VIP (H/F)
Mission :
? Assister les clients SVIP (et VIP si possible) et résoudre les incidents ou les difficultés rencontrées en prenant la main à distance ou en se déplaçant directement auprès de lui.
? Gérer l'intégralité des évènements WEBEX.
Etre le contact privilégiés.
Assurer une maintenance rapide et efficace.
Faire les tests en amont des évènements
Assurer le suivi du bon déroulement. Demander à la proximité de l'aide si nécessaire en planifiant les interventions.
Assurer un retour auprès du management via un bilan (détail de l'évènement, des problèmes rencontrés, des actions effectuées pour les résoudre, de la documentation compléter et de ce qui est mis en place pour éviter qu'elles se reproduisent)
? Effectuer le suivi des demandes de Mobilité "
Au final, pour les utilisateurs qui arrivent , s?assurer par tous les moyens qu?ils auront à l?arrivée les moyens informatique nécessaire pour assurer leur activité. Pour les départs, mettre à disposition les données demandées par le service qui les accueillera.
? . Obtenir les accord, les packages, drivers, effectuer les maj, coordonner les équipes, communiquer auprès des assistant(e)s et s'assurer que TOUT fonctionnement correctement après intervention.
? Pool de tickets SVIP (et VIP si possible)
Un tableau des incidents et un tableaux de requêtes en cours pour les SVIP existent dans Service Now. Il comprend tous les tickets en vie pour eux, même ceux qui ne sont pas chez nous. Votre rôle sera de contacter les équipes en charge pour leur demander :
a. Si le ticket est traité (si oui le fermer immédiatement / s?ils refusent ou ne peuvent pas, le récupérer dans votre pool et le fermer)
b. Si le ticket n?est pas traité, faire un suivi et voir comment vous pourriez les aider à le traiter très rapidement. Insister sur le fait qu?il s?agit d?un des 30 SVIP CIB France. L?idéal étant toujours de récupérer le ticket dans votre pool avec l?accord de l?équipe actuellement assigné si vous êtes en mesure de résoudre le ticket.
Donc en résumé, ces 2 tableaux doivent être vidés et updatés tous les jours pour les tickets non résolvable immédiatement.
Compétences requises :
? Identifier et analyser les demandes des clients ;
? Effectuer le suivi d'un dossier jusqu'à sa clôture ou son escalade vers le bon groupe de support ;
? Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 directement auprès des clients SVIP (VIP si possible);
? Conseiller et former les clients;
? Assister techniquement les clients;
? Rédiger des procédures ;
? Reporting au management.
Maitrise suivante :
? Outils de PMAD (Servicenow ?)
? Windows 10
? Iphone/ipad et outils de messagerie BNP associée (+ autres softs BNP)
? Connaissance de l?environnement macOS (X & Big Sur) (Apple Mac) et IOS (iPhone & iPad)
? Active Directory
? Suite office
? Office 360
? Cloud Microsoft
? Notion Windows Server
? Notion Virtualisation
? Skype
? Teams
