Description de l'emploi - Un(e) Team Leader / Superviseur Helpdesk H/F
Au sein de l?entreprise, le Team leader sera en charge de :
Vous encadrez une équipe de 20 agents. Vous êtes responsable de l'équipe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en ?uvre. Le Superviseur a une fonction de contrôle, de conseil et d'encadrement. Il est le garant de l'efficacité de son équipe. Il maîtrise les relations permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client.
Au quotidien, il supervise le planning, l'organisation des tâches, les appels téléphoniques et veille à l'atteinte des objectifs fixés. Il motive les agents et s'assure du respect des règles de conduite. Le Superviseur est, en effet, chargé d'analyser la qualité du service en mettant en place des outils statistiques (temps moyen des appels, résolution des problèmes, ?).
Régulièrement, le Superviseur produit des rapports d'activité à l'attention de sa ligne managériale. Le Superviseur est amené à recruter de nouveaux agents et d'assurer leur intégration.
En tant que Superviseur Helpdesk de site, vos responsabilités seront les suivantes :
? Maintenir le lien avec les principaux contacts opérationnels chez le client
? Vérifier l'utilisation efficace des ressources, de la planification et de l'ordonnancement et surveillance des travaux de l'équipe.
? Assurer la qualité, le rapport qualité/prix des services et le respect des obligations contractuelles, en vue d'atteindre un haut niveau de satisfaction du client.
? Gérer la conception et de la mise en ?uvre de nouveaux domaines de services, nouvelles technologies ou nouveaux processus et systèmes en collaboration avec les clients concernés.
? Identifier des opportunités d'amélioration des processus et méthodes de travail existant.
? Participer aux comités opérationnels et de pilotage, aux cours desquels vous reporterez l'activité du projet.
? Organisation et planification du travail de l'équipe dont il assure l'encadrement
? Traitement des appels conflictuels
? Contrôle de l'application des procédures et de la qualité de la réponse
? Prise en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise
? Validation des réponses aux courriels rédigées par les opérateurs
? Validation des fiches techniques destinées à alimenter la base documentaire rédigées par les agents
? Tâches administrative : gestion des congés, saisie des temps, entretiens annuels
